2018.07.27.

Több hónapos előkészület után július 9-én elindult az E.ON Hungária chatbotja, ami a Messengeren, illetve az E.ON Facebook oldalán érhető el. Ezzel az E.ON elsőként indított Magyarországon az energetikai vállalatok között chatbotot a követői számára, és a nemzetközi E.ON csoportban is úttörő szerepet játszik a magyar vállalat, mivel közösségi médiafelületen még egyik más országban működő E.ON cég sem indított mesterséges intelligenciára épülő automatizált válaszadó rendszert. Az E.ON chatbot kialakításának dilemmáiról és kihívásairól beszélgettünk Engelhardt Márkkal és Dömötör Péterrel, a chatbotot fejlesztő Attrecto munkatársaival.

Határozzuk meg először is, hogy tulajdonképpen mi Boti? Egy gép, egy robot, vagy egy szoftver?

Engelhardt Márk: Röviden és szabatosan fogalmazva Boti egy ügyfél válaszadási technológia, és lehet, hogy jobb, ha ezután is így hivatkozunk rá.

Vagyis nem egy kétkezű és kétlábú, ember formájú gép, amely a munkatársak helyére pályázik…

Dömötör Péter: Semmiképpen sem az. Nagyon sokszor találkozunk azzal az aggodalommal, hogy a robotok majd elveszik a munkát, pedig erről szó sincs. Ezek az ügyfél válaszadási technológiák éppen arra szolgálnak, hogy megkönnyítsék a kollégák dolgát, és azokat az ismétlődő a feladatokat veszik át tőlük, amivel amúgy sem nem szeretnek foglalkozni. 
 

Mióta foglalkoztok az Attrectonál ilyen botokkal, és honnan ered az érdeklődésetek a mesterséges intelligencia iránt?

Engelhardt Márk: Két évvel egy nagy, amerikai ügyfelünk kérdezte, hogy tudunk-e ebben a témakörben valamilyen megoldást, mi pedig akkor kezdtünk el elmélyedni a témában. Ebben az időszakban már érezhető volt a tendencia, hogy az emberek nem akarnak már több appot letölteni a telefonjukra, hiszen mindent el tudnak intézni a google-lal, viszont mi buzdítani akartuk őket az apphasználatra, ezért azon kezdtünk gondolkodni, hogy egy chatboton keresztül irányítsuk át őket egy-egy alkalmazáshoz. A chatbot tehát egy felületként szolgált, amin az emberek elkezdenek beszélgetni, és eljutva addig a pontig, ahol a chatbot azt már nem tud segíteni, letöltik azt az appot, ami a továbbiakban hasznukra lehet.

Hogyan zajlik nálatok ezeknek a botoknak a fejlesztése?

Engelhardt Márk: Eredetileg ketten foglalkoztunk ezzel a témával, aztán annyira népszerű lett a technológia, hogy mind külföldről, mind itthonról nagyon sok érdeklődést kaptunk, hogy elég szép kis fejlesztői csapat állt rá nálunk erre, mostanra már hatan foglalkozunk chatbot fejlesztéssel. Viszont ha már chatbotokon dolgozik az ember, akkor mesterséges intelligenciával is foglalkoznia kell – például azzal, hogyan érti meg a bot a szöveget, a képeket, vagy hogy mikor tanul magától –, és engem mindez nagyon megfogott. Az volt a motivációm, hogy jó lenne egy olyan asszisztenst felépíteni, mint amilyen Vasember számára a Jarvis nevű robot, amely nagyon sok segítséget nyújt a hősnek a küldetéseiben. 

Egy laikusnak szinte elképzelhetetlen, hogy miként értheti meg egy robot az emberi beszédet és írást. A valóságban tényleg olyan nehézzé teszi a nyelv – például a bonyolultnak számító magyar – egy chatbot megépítését? Ha mondjuk mi most angolul beszélgetnénk, akkor azt jobban értené, és gyorsabban tanulna például az E.ON chatbotja, Boti?

Dömötör Péter: Ebben a megoldásban, amit mi használunk, nincs nagy különbség a nyelvek között. Inkább azt mondanám, hogy minden nyelvhez kell használni egy-egy szókészletet, egy nagy adatbázist, amire a robot támaszkodik. Boti is így működik. Számára bármely nyelv megértésének alapja a mondatok szavakra bontása, szótövek keresése, és ezután a hasonlóság vizsgálata ezekre a kis egységekre nézve. Vagyis más szóval mintákat keres Boti, amik lehetnek például mondatok, szavak, szótövek, szótávolságok vagy szótőtávolságok, és azt próbálja felismerni, hogy az ügyfél által leírt mondat vagy kérdés illeszkedik-e valamilyen korábbi, a tudásában már meglévő mintához.

Miután sikerült felismernie a szándékot, hogyan nyújt segítséget a felhasználóknak az E.ON chatbotja?

Dömötör Péter: Amikor rájön, hogy mi a felhasználó szándéka, úgy alakítja a kommunikációt, hogy választási lehetőségeket kínál – mi úgy mondjuk, hogy egy döntési fát használ. Ezt hívhatjuk egy NLP és döntési fán alapuló hibrid módszernek. Annak érdekében, hogy a beszélgetés gördülékeny legyen, lehetne más módszert is használni, de a döntési fa módszeréhez képest az jóval bonyolultabb lenne, és a háttérben nagyságrendekkel nagyobb adatbázisra lenne szükség.

Engelhardt Márk: Nekünk azt kell mérlegelni, hogy használható-e egy adott technológia és könnyen kezelhető-e vagy sem, amikor egy vállalatnak megoldásokat ajánlunk. Úgy ítéltük meg, hogy jelenleg Boti egyszerűbb technológiája az, ami jobb választ ad az E.ON igényeire. Eljön majd az a kor is, amikor a ma inkább még csak kísérleti fázisban levő technológiák is beérnek, és olyan beszélgetések és kommunikáció zajlik majd a chatbotokkal, amin most még csak ámulunk.

Nézzük meg most egy kicsit közelebbről azt, amire a legtöbben kíváncsiak! Mennyire „okos” Boti?

Dömötör Péter: Amikor elkezdtünk foglalkozni chatbotokkal, viszonylag alacsony volt azoknak az ügyfél szándékoknak a száma, amit felismert. Boti viszont már egy fejlettebb chatbot, ő már 150-nél is több szándékot képes felismerni, és ezzel Boti felülmúlta az elvárásainkat, különösen annak fényében, hogy nem a létező legbonyolultabb technológiával működik. Emiatt nyugodtan mondhatjuk, hogy Boti mégis egy különleges chatbot.

Engelhardt Márk: Biztos, hogy ennek a technológiának még nem értük el a határát, és azt gondolom, hogy több százas nagyságrendig lehetne még bővíteni a tudását, tehát még van benne tanulási lehetőség.  Boti a jelenben él, de nagyon kacsintgat a jövő felé, és az ő technológiája nagyon jó kezdőpontot jelent majd akkor, amikor belépünk a fejlettebb mesterséges intelligencia korszakába néhány év múlva.

Az E.ON folyamatai milyen kihívásokat támasztottak veletek szemben Boti megépítésekor?

Dömötör Péter: Mi úgy dolgozunk egy chatbot kialakításakor, hogy először indítunk egy építési szakaszt, amelyet tesztelés és elemzés követ először szűkebb, majd egyre tágabb körben. Ezt követően eljutunk az úgynevezett kísérleti üzemmódba, ami gyakorlatilag egy tanuló fázis. Pillanatnyilag Boti is ebben van. Majd 2-3 hónap tapasztalatait összegezve tovább fejlesztjük Boti tudását az ügyfelek megkeresései, valós igényei alapján. Ebben a terméképítési, publikálási metodológiában nagyon jól egymásra találtunk az E.ON-nal, és örülünk, hogy nem végleges és egzakt módon működő megoldás leszállítását várta tőlünk a cég. Egy olyan tudományágban, amely folyamatos fejlődésen, változáson megy át – gondolok itt a mesterséges intelligenciára, a nyelvfelismerésre és magára a chatbot technológiára – ugyanis nehéz egzaktságról beszélni. Nincsenek még határozott igenjeink és nemeink a kérdésekre, és ilyen alapokon állva szerintünk a fokozatosan fejlesztő és tesztelő metodológia a működőképes.

Említettétek, hogy Boti még tanulási fázisban van. Hogy halad a leckével? Hány ügyfél-szándék felismerése és nem-felismerése volt az elmúlt másfél hétben, amióta működik?

Engelhardt Márk: Szeretném, ha a felismerések aránya az összes ügyfélmegkereséshez mérten stabilan 85-90 százalék fölött lenne. Jelenleg kerek 80 százalékon vagyunk. Fontos megjegyezni, hogy a rendszer teljesen önállóan, magától nem tanul, hanem mi tanítjuk. Ezzel párhuzamosan nekünk is tanulni kell, mégpedig többek között azt, hogyan érhetik el a felhasználók Botin keresztül azt a segítséget és információt, amire szükségük van, és hogy tudunk egy olyan félig intelligens rendszert úgy konfigurálni és „feltanítani”, hogy az találkozzon a legtöbb érdeklődő igényével. Ezzel párhuzamosan természetesen az E.ON munkatársainak is tanulniuk kell Botiról, sőt maguknak a felhasználóknak is. Bonyolult körmondatokat Boti nem ért meg, a rövid kérdéseket viszont sokkal könnyebben tudja értelmezni.

Ha már a felhasználók tanulásáról esett szó… Mit tud Boti kezdeni azokkal a helyesírási hibákkal, amiket az ügyfél vét, miközben vele beszél?

Dömötör Péter: Az elgépelések vagy ékezethibák alapvetően nem számítanak, tehát Boti az „áram” vagy az „aram” szót egyformának értelmezi. Ebből a szempontból hibatűrő a rendszer. Felismeri egy szónak vagy szófordulatnak a különféle szinonimáit is – tehát amikor valaki azt mondja, hogy „elment az áram”, vagy hogy „elment a villany” vagy „elment a vilany” „nem ég a lámpa”, az mind ugyan azt jelenti neki. Viszont ezekre a szinonimákra nekünk már külön meg kell tanítanunk Botit.

Azt mondtátok, hogy nagyjából 150 felhasználói szándékot ismer fel Boti jelenleg. Mekkora a ehhez a szókincse?

Dömötör Péter: Több ezres lehet már. Nagyjából olyan szinten tarthat ebben a kérdésben, mint egy iskolakezdő kisgyermek.

Botihoz az E.ON-nál társítottunk egy figurát, egy ember alakú robotot, de a valóságban Boti természetesen így nem létezik. Hol van ez a chatbot tulajdonképpen fizikailag?

Engelhardt Márk: Valahol egy szerveren Frankfurtban. Valójában több alkotóeleme van, tehát nem egy önálló programot, vagy algoritmust kell elképzelni, amikor Botira gondolunk, hanem sok komponenst, amelyek kommunikálnak egymással.

Azok a tapasztalatok, amik most gyűlnek össze kezdve Boti értetlenkedésétől a felhasználók által használt még ismeretlen szavakig a pilot végére megokosítják majd Botit? Elképzelhető, hogy amire ma még nem tud válaszolni, arra szeptemberre már képes lesz?

Dömötör Péter: Mindenképpen számítunk arra, hogy lesz ilyen fejlődés. A jelenleg futó pilot szeptember végéig tart, és azt szeretnénk, hogy addig is minél többen beszélgessenek vele, mert így mi is jobban tudjuk tesztelni az aktuális tudását. Nekünk ugyanis nem csak tanítani kell őt, hanem állandóan fel kell mérnünk, hogy éppen hol tart, és azt is ismernünk kell, hogy még körülbelül mennyit tanulhatna meg, és mi az, ami az ő tudásából hasznos az ügyfeleknek. 

Engelhardt Márk: Ha sokan beszélnek vele, nem csak azt fogjuk látni, hogy mi Boti tudása, de azt is, hogy mi az, amiben tudnia kéne segíteni a felhasználóknak, csak éppen még nem képes rá. Mindez az információ rendkívül fontos annak érdekében, hogy Botival kapcsolatban pozitív élményt szerezzenek az ügyfelek. Most tehát türelmet kell mutatni Boti felé mindenkinek, aki beszél vele. Ha egyébként egy ügyfél feltesz egy olyan kérdést, amire Boti nem tud válaszolni, akkor ez pozitív dolog, hiszen egy újabb impulzust adott neki és nekünk is, amiből tanulhatunk és okosíthatjuk őt. Hamarosan egyébként eléri majd az a szintet, amikor pl már vissza tud kérdezni, ha valamit nem értett meg.
 

Beszéltetek arról, hogy ez a technológia robbanásszerűen fejlődik. Hogyan látjátok ti a jövőt botokkal kapcsolatban?

Dömötör Péter: Úgy gondoljuk, hogy hasznos segítőkké válhatnak majd bárki számára. Például, ha van valakinek egy idős rokona, mondjuk az anyukája, aki nem tud pénzt átutalni, mert nem tudja, hogyan kell belépni a netbankba, akkor egy Boti-szerű robotnak elég lesz csak megmondania, hogy mit szeretne, és a bot végigviszi majd a folyamaton. Egyszóval nem kell értenie a számítástechnikához, hanem elég lesz, ha beszéli a nyelvet, és ezzel már képes lesz irányítani a botot. Valószínűleg a jövőben nagyon sok olyan weboldalt látunk majd, amely összefonódva működik egy csetbottal, és ez a bot irányítani tudja majd a weboldalt, de legalábbis képes lesz segíteni abban, hogy ne kelljen a felhasználónak időt pazarolnia egy ismeretlen, új felület megismerésére, és annak felkutatására, hogy az egyes funkciók hogyan működnek. Csak ki kell mondani, mit szeretne az ügyfél, és a bot segít megvalósítani a szándékot.

Neked mi eddig a legjobb személyes élményed, amit Botival vagy más bottokkal kapcsolatban szereztél?

Engelhardt Márk: Azért kezdtem érdeklődni a csetbotok iránt, mert a lányok nem írtak vissza a Messengeren, a botok viszont igen. (Nevet) Komolyra fordítva a szót, felfoghatatlanul nagy tapasztalat nekem, hogy olyan megoldást építünk, amely válaszol. Egy gép válaszol neked. Lehet, hogy nem menne át még az ilyen beszélgetős robotok többsége a Turing-teszten, de nekünk nem is az a célunk, hogy elhitessük az emberekkel, hogy a gép ember. Szerintem 1-2 éven belül elérhető közelségbe kerülnek olyan intelligens robotok, amelyek a mostaniaknál komplexebb problémák megoldására is képesek lesznek chat-felületen keresztül. Ez, ha az ember mélyen belegondol elképesztő dolog. Szeretném átadni az általunk épített botokkal azt a cset élményt, hogy tudok beszélgetni egy robottal, és az ember-gép interakciót egy következő szintre léphet ezzel a megoldással. Természetesen a mondandóm értelmét nem fogja majd fel a gép, de tud majd segíteni nekem.  És ez a fantasztikus szerintem.